eLearning Ο.Π.Α. - Εξυπηρέτηση Πελατών Ξενοδοχείων Και Εστιατορίων - Πρόγραμμα elearning ΟΠΑ

eLearning Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών

Έναρξη Μαθημάτων: Οκτώβριος 2017 Λήξη Εγγραφών: 16 Μαΐου 2017

Εξυπηρέτηση Πελατών Ξενοδοχείων και Εστιατορίων

Ο μεγαλύτερος κίνδυνος για τις επιχειρήσεις φιλοξενίας και μαζικής εστίασης σήμερα δεν είναι η κρίση αλλά οι αλλαγές που φέρνει στις νοοτροπίες. Οι πελάτες, έχοντας από τη μια περιορισμένο προϋπολογισμό για διασκέδαση και από την άλλη εύκολη πρόσβαση σε σχόλια άλλων πελατών, γίνονται ολοένα απαιτητικότεροι και εστιάζονται στο κυνήγι μοναδικών εμπειριών.

Το καινοτόμο πρόγραμμα εκπαίδευσης “Εξυπηρέτηση Πελατών Ξενοδοχείων και Εστιατορίων” σε μυεί στο πώς να αποκτήσεις ενθουσιασμένους πελάτες χωρίς να αυξήσεις τα κόστη σου. Θα εκπαιδευτείς στις νεότερες θεωρίες της επιστήμης των υπηρεσιών και τις πλέον σύγχρονες τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών στο φυσικό και διαδικτυακό περιβάλλον. Θα μάθεις πώς να επιτυγχάνεις πάντα την αριστεία στην εξυπηρέτηση πελατών που θα σου δώσει ένα ακαταμάχητο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Σε ποιους απευθύνεται

Το πρόγραμμα απευθύνεται σε

  • Ιδιοκτήτες, διευθυντές και στελέχη επισιτιστικών μονάδων
  • Ιδιοκτήτες, διευθυντές και σερβιτόροι catering
  • Διοργανωτές banquet
  • F&B managers ξενοδοχείων
  • Υπεύθυνους προσωπικού εστιατορίου
  • Εστιάρχους, Maître d'hôtel και Αρχισερβιτόρους
  • Τραπεζοκόμους, Σερβιτόρους
  • Barista και Bartenders
  • Ιδιοκτήτες και εργαζόμενοι σε ζαχαροπλαστεία, καφετέριες, καντίνες και μπαρ

Ενότητες

1. Επιστήμη της Υπηρεσίας

Η σημασία της Υπηρεσίας και η αξία όπως την αντιλαμβάνεται ο πελάτης.
Δημιουργία, επικοινωνία και παράδοση αξίας
Εσωτερικός και εξωτερικός πελάτης στη συμπαραγωγή αξίας - πελατοκεντρική κουλτούρα
Οι διαστάσεις της ποιότητας της υπηρεσίας - Συστήματα Μέτρησης της Ποιότητας των Υπηρεσιών
Σημεία Επαφής (Touch Points) - Στιγμές Αλήθειας (Moments of Truth)
Ηθικές διαστάσεις του μάρκετινγκ και της παροχής υπηρεσιών
Atmospherics: η ενεργοποίηση των αισθήσεων για την παροχή εμπειρίας στον πελάτη
Service Blueprinting: Ο σχεδιασμός της υπηρεσίας και η σημασία της λεπτομέρειας

2. Επίγνωση του πελάτη

Διερεύνηση των αναγκών του πελάτη
Κατανόηση των αγοραστικών αποφάσεων
Διαχείριση αντιλαμβανόμενων κινδύνων του πελάτη
Συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων

3. Επικοινωνία με τον Πελάτη

Αρχές διαπροσωπικής και μαζικής επικοινωνίας
Σηματοποίηση (branding) ή πώς να γίνεις διάσημος
Διαχείριση συναισθηματικού μόχθου (emotional labour) και συναισθηματική νοημοσύνη (emotional intelligence)
Ο δύσκολος πελάτης
Διαχείριση παραπόνων και ενσυναίσθηση (empathy
Διαχείριση Κρίσεων off & online (crisis management)

Η «αξία» του προγράμματος

  • Για τον επιχειρηματία που θα καταρτίσει το προσωπικό του:
    • Ικανοποιημένοι και πιστοί πελάτες
    • Στελέχη με υψηλού επιπέδου γνώσεις στην εξυπηρέτηση πελατών και τη διαχείριση δύσκολων καταστάσεων
    • Αποτελεσματικότερη οργάνωση χώρου, βελτίωση σχέσεων μεταξύ προσωπικού
    • Αποφυγή παραπόνων πελατών
  • Για το στέλεχος επισιτιστικών μονάδων:
    • Ένα σημαντικό προσόν που ενισχύει το βιογραφικό τους

Γιατί να το παρακολουθήσει κάποιος

Για να αποκτήσει:
(α) τα θεωρητικά,
(β) πρακτικά,
(γ) βιωματικά εργαλεία που απαιτούνται για την εξυπηρέτηση πελατών, και
(δ) ένα μοναδικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Διδάσκοντες

ΑΝΝΑ ΖΑΡΚΑΔΑ
Επιστημονική υπεύθυνη προγράμματος
Αναπλ. Καθηγήτρια στο Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων, ΟΠΑ
 

Βεβαίωση παρακολούθησης

Στους εκπαιδευόμενους που θα ολοκληρώσουν επιτυχώς το πρόγραμμα χορηγείται βεβαίωση παρακολούθησης, η οποία συνοδεύεται από συμπληρωματική βεβαίωση στην οποία αναφέρονται αναλυτικά το αντικείμενο του προγράμματος, οι θεματικές ενότητες που παρακολούθησε ο εκπαιδευόμενος, καθώς και η μεθοδολογία εκπαίδευσης που ακολουθήθηκε. Τα προγράμματα eLearning του ΟΠΑ δεν οδηγούν στην απόκτηση πτυχίου, διπλώματος ή άλλης πιστοποίησης.

Στοιχεία Επικοινωνίας

  • elearning.aueb.gr
  • Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.
  • 210 8203753 (10.00-18.00)
  • 210 8203756
  • 4ος όροφος, Πατησίων 80, Αθήνα 10434

Πληροφόρηση

Newsletter

  • Τα προγράμματά μας ανανεώνονται συνεχώς. Αφήστε μας το email σας να σας ενημερώνουμε.

Log in

create an account

fb iconLog in with Facebook