eLearning Ο.Π.Α. - Διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη - Πρόγραμμα elearning ΟΠΑ

eLearning Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών

Έναρξη Μαθημάτων: 2018 Λήξη Εγγραφών: 16 Μαΐου 2017

Διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη

Το πρωτοποριακό πρόγραμμα εκπαίδευσης “Διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη - CXM” σε μυεί στο πώς να χτίσεις το αποτελεσματικότερο ανάχωμα ενάντια στην κρίση χωρίς να αυξήσεις τα κόστη. Σου διδάσκει πώς να αξιοποιείς και να αναπτύσσεις το πολυτιμότερο περιουσιακό στοιχείο κάθε επιχείρησης: τους αφοσιωμένους πελάτες που φέρνουν κι άλλους πελάτες. Το πρόγραμμα διδάσκει τις νεότερες θεωρίες της επιστήμης των υπηρεσιών και τις σύγχρονες τεχνολογίες για το σχεδιασμός του ταξιδιού του πελάτη στο φυσικό και διαδικτυακό περιβάλλον που διασφαλίζουν την αριστεία στην εξυπηρέτηση πελατών δημιουργώντας έτσι ακαταμάχητο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Σε ποιους απευθύνεται

Το πρόγραμμα απευθύνεται σε:

  • Προϊσταμένους και στελέχη τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών στον ιδιωτικό και ευρύτερο δημόσιο τομέα
  • Πωλητές και στελέχη εμπορικών τμημάτων επιχειρήσεων
  • Προϊσταμένους και επόπτες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (call centers)
  • Προϊσταμένους τμημάτων και επόπτες μονάδων υγείας
  • Προϊσταμένους τμημάτων και επόπτες τουριστικών και επισιτιστικών μονάδων
  • Εργαζόμενους σε τμήματα μάρκετινγκ
  • Στελέχη Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων (τμήματα εξυπηρέτησης πελατών και συνεργατών, τμήματα αποζημιώσεων, εκδόσεων και πωλήσεων)
  • Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές (σύμβουλοι, πράκτορες και μεσίτες)
  • Συντονιστές Ασφαλιστικών Συμβούλων
  • Γραμματείς και Personal Assistants
  • Αυτοαπασχολούμενους Λογιστές - Φοροτεχνικούς και Συμβούλους Επιχειρήσεων
  • Υπαλλήλους Υποδοχής (receptionist)
  • Υπαλλήλων γραμματείας Φροντιστηρίων, Ιδιωτικών Σχολείων και Κέντρων Μεταλυκειακής Εκπαίδευσης
  • Τελειοφοίτους και αποφοίτους Σχολών Διοίκησης Επιχειρήσεων
  • Ιδιοκτήτες και Διευθυντές καταστημάτων Λιανικής

Ενότητες

Επιστήμη της υπηρεσίας (Service Science)

Θεωρία 
Πρακτικές Εφαρμογές

Επίγνωση του πελάτη (Customer Insights)

Θεωρία και εφαρμογές

Το ταξίδι του πελάτη (On & Off line Customer Journey)

Θεωρία
Πρακτικές Εφαρμογές

Προσωπικές δεξιότητες για Καινοτομία και Αλλαγή (Innovation & Change) 

Η «αξία» του προγράμματος

Το πρωτοποριακό πρόγραμμα εκπαίδευσης “Διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη - CXM” σε διδάσκει πώς να αξιοποιείς και να αναπτύσσεις το πολυτιμότερο περιουσιακό στοιχείο κάθε επιχείρησης: τους αφοσιωμένους πελάτες που φέρνουν κι άλλους πελάτες.

Γιατί να το παρακολουθήσει κάποιος

Στόχος του προγράμματος είναι

(α) να εφοδιάσει τους συμμετέχοντες με τα θεωρητικά, πρακτικά και βιωματικά εργαλεία που απαιτούνται για τη δημιουργία και διαχείριση μιας πολυδιάστατης και μοναδικής εμπειρίας πελάτη και

(β) να συμβάλλει στην καλλιέργεια μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας που θα αποτελέσει μοναδικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του κάθε οργανισμού και, κατ’ επέκταση, του συνόλου της Ελληνικής οικονομίας. 

Το πρόγραμμα καλύπτει πλήρως την συνολική εμπειρία του εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη σε κάθε επίπεδο εμπλοκής και διεπαφής με έναν οργανισμό εστιάζοντας στις σύγχρονες τεχνικές βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών τόσο στο φυσικό κατάστημα όσο και στον κυβερνοχώρο με διαπροσωπική ή διαμεσολαβημένη επικοινωνία. Οι συμμετέχοντες θα αποκτήσουν (α) θεωρητικές γνώσεις στην επιστήμη των υπηρεσιών (service science) που περιλαμβάνει μάρκετινγκ, επικοινωνία οργανωσιακή συμπεριφορά και ηθική (β) πρακτικές δεξιότητες επικοινωνίας και διαχείρισης χρόνου, έργου, αλλαγών και συγκρούσεων και (γ) στάσεις που καλλιεργούνται μέσα από βιώματα και περιλαμβάνουν την προσήλωση στην αριστεία, την εστίαση στην υπηρεσία προς τον άνθρωπο και το κοινωνικό σύνολο και τη δέσμευση για αειφόρο ανάπτυξη.

Διδάσκοντες

ΑΝΝΑ ΖΑΡΚΑΔΑ
Επιστημονική υπεύθυνη προγράμματος
Αναπλ. Καθηγήτρια στο Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων, ΟΠΑ
 

Βεβαίωση παρακολούθησης

Στους εκπαιδευόμενους που θα ολοκληρώσουν επιτυχώς το πρόγραμμα χορηγείται βεβαίωση παρακολούθησης, η οποία συνοδεύεται από συμπληρωματική βεβαίωση στην οποία αναφέρονται αναλυτικά το αντικείμενο του προγράμματος, οι θεματικές ενότητες που παρακολούθησε ο εκπαιδευόμενος, καθώς και η μεθοδολογία εκπαίδευσης που ακολουθήθηκε. Τα προγράμματα eLearning του ΟΠΑ δεν οδηγούν στην απόκτηση πτυχίου, διπλώματος ή άλλης πιστοποίησης.

Στοιχεία Επικοινωνίας

  • elearning.aueb.gr
  • Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.
  • 210 8203753 (09.00-16.00)
  • 4ος όροφος, Πατησίων 80, Αθήνα 10434

Πληροφόρηση

Newsletter

  • Τα προγράμματά μας ανανεώνονται συνεχώς. Αφήστε μας το email σας να σας ενημερώνουμε.

Log in

create an account

fb iconLog in with Facebook